A maior parte das pessoas que se comunicam mal pensa que se comunica bem. Falam para si mesmas, sem considerar minimamente o público a quem estão se dirigindo. É aí que começam as confusões. "Toda ação comunicativa requer que se leve em conta o ponto de vista do receptor (aquele que recebe a mensagem), e não o do emissor (o que transmite)", diz Waldimas Galvão, sócio da W2 Comunicação Negocial, consultoria cuja clientela é formada por executivos de grandes empresas. Parece básico? Até é mesmo. Só que o número de pessoas que esquece esse detalhe fundamental não tem nada de básico. Quando nos limitamos a considerar apenas o lado do emissor cometemos vários grandes erros ao mesmo tempo, porque deixamos de trabalhar quatro aspectos importantíssimos da comunicação. A linguagem é um deles. Ouça o que tem a dizer um cibernético e provavelmente você vai ficar boiando. (Se for um cibernético adolescente, desista de qualquer contato verbal e apele logo para a mímica.) Utilizar a linguagem adequada é imprescindível para a comunicação. 

Outro aspecto é o interesse, ou seja, a pertinência daquilo que vai ser dito. Isso é óbvio? Nem tanto. Quanta gee o tempo todo insiste em dizer coisas que não têm nada a ver - ou contar histórias nas quais ninguém está interessado. Mas a pessoa não percebe que está falando sozinha. Por quê? Porque está considerando apenas o interesse dela própria e não o dos receptores. As referências são também essenciais numa boa comunicação. Você quer ser compreendido e acreditado? Então embase a sua conversa em argumentos sólidos, em informações precisas, não duvidosas. Esse negócio de "eu li não sei onde que não sei quem afirmava algo no gênero, mas não era bem assim, não lembro direito..." é conversa de louco, e não referência de alguma coisa. E, por último, o timing. Sabe aquele colega que está sempre dando "em primeira mão" notícias que o departamento inteiro já está sabendo? Ou o outro que vive levando duras do chefe porque insiste em levantar questões irrelevantes em momentos sérios ou fazer pedidos delicados sem ao menos verificar se o chefe está de bom humor? Projete esses incidentes para uma mesa de negociação e imagine o resultado desastroso que terá quem não se preocupar com a questão do "tempo certo". 

A essa altura, você, leitor, já deve estar convencido da importância de centrar forças no receptor (e não em você mesmo) antes de abrir a boca. Podemos, então, passar para a segunda etapa: a da necessidade de preparar antecipadamente a ação de comunicação. "Que resultados eu quero obter com essa ação" é a pergunta que você deve fazer a si próprio. 

A maneira mais prática de verificar se preparou sua ação de forma completa é fazer as perguntas que, segundo Waldimas Galvão, são usadas como check list de planejamento em muitas organizações: 

O QUE - sobre o que eu vou falar? 
QUEM - para quem eu vou falar? 
QUANDO - quando é o momento certo? 
COMO - como falar direito, que linguagem usar? 
ONDE - onde falar? 
QUANTO - quanto eu quero ganhar com isso (em termos de resultados numéricos)? 

O último passo é obter um feedback do seu interlocutor. Mas não na base do "você entendeu?" ou "repita o que eu disse", e sim estimulando. "Quando se obtém um retorno espontâneo do entendimento do receptor, o grau de segurança do emissor é muito maior", diz Galvão. É mais ou menos a diferença que existe entre fazer  
a pessoa decorar uma informação e compreendê-la de fato. Quando se compreende, não se esquece facilmente. Como fazer isso? Levando a pessoa a fazer associações daquilo que você está dizendo a fatos que você tenha certeza de que são do conhecimento dela. 

Hoje falamos apenas da comunicação oral. Mas prometemos abordar todos os tipos de comunicação - da escrita à gestual - nas próximas edições. Até mais...