โครงการพัฒนาคุณภาพบริการสุขภาพ
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
โรงพยาบาลค่ายสุรนารี 2540-2541
1. บทนำ
ในปัจจุบันผู้ป่วยและญาติที่มาใช้บริการมีความคาดหวังสูงขึ้นเรื่อยๆในขณะที่ทรัพยากรมีจำกัดเนื่องจากเป็นยุคที่ประเทศไทยเกิดปัญหาด้านเศรษฐกิจอย่างรุนแรงก่อให้เกิดปัญหาหรือวิกฤติการณ์
ซึ่งเป็นแรงผลักดันทั้งภายนอก และภายในโรงพยาบาล ให้ต้องมีการพัฒนาคุณภาพบริการในสภาวะเช่นนี้
โรงพยาบาลค่ายสุรนารีจึงได้พัฒนาระบบงานที่ช่วยในการดำเนินงานต่างๆดีขึ้นโดยปรับเปลี่ยนความคิดของเจ้าหน้าที่ซึ่งเดิมมักคิดว่า
"จะต้องเพิ่มทรัพยากร คือ คน เงิน เครื่องมือต่างๆ จึงจะทำให้สามารถพัฒนาคุณภาพบริการได้"
แต่ในทาง
ปฏิบัตินั้นเป็นไปได้ยากเนื่องจากทรัพยากรมีจำกัดมาเป็นแนวคิดที่อยู่ในหลักการที่สำคัญประการหนึ่งของ
Hospital Accreditation ที่ว่า "คุณภาพที่ดี ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการมีทรัพยากรมากๆ
เช่น เงินอุปกรณ์ทันสมัย ฯลฯแต่ขึ้นอยู่กับการที่บุคคลในโรงพยาบาลนั้นๆจะช่วยกันแสวงหาแนวทางที่จะทำให้งานของโรงพยาบาล
มีคุณภาพสูงสุดได้อย่างไรโดยใช้ทรัพยากรเท่าที่เรามีอยู่"จึงเลือกใช้กลยุทธและแนวทางของการพัฒนาคุณภาพโดยองค์รวม
หรือTQMซึ่งเป็นวิถีทางหนึ่งในการบริหารองค์กรให้มีคุณภาพสูงสุดมาเป็นกลยุทธหลักในการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง
เพื่อเป็นโรงพยาบาลคุณภาพที่ได้มาตรฐานเป็นที่เชื่อถือไว้วางใจ และศรัทธาจากประชาชนผู้มารับบริการ
โรงพยาบาลค่ายสุรนารี
ได้นำกระบวนการ TQM (Total Quality Management) มาใช้
ในการพัฒนาคุณภาพของ โรงพยาบาลตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2541 มีการอบรมและดำเนินการ
ของกลุ่ม Continuous Quality Improvement (CQI) และได้ พัฒนาขยายผลกิจกรรม TQM/CQI
เพื่อให้ครอบคลุมทุกหน่วยงาน
ในอนาคตโรงพยาบาลค่ายสุรนารี จะใช้กระบวนการ TQM/CQI นี้เป็นเครื่องมือนำไปสู่
การรองรับการตรวจสอบขององค์กรภายนอกเพื่อการรับรองสถานพยาบาลโดยกระบวนการ
Hospital Accreditation(HA) ต่อไป
TQM ในโรงพยาบาล : เราเริ่มต้นอย่างไร
ผู้อำนวยการหรือผู้นำระดับสูง เป็นบุคคลที่ต้องตระหนักและคำนึงถึงการพัฒนา
คุณภาพงานเป็นผู้ผลักดันองค์กร ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทิศทาง และกลยุทธซึ่งได้ร่วมกัน
กำหนดเป็นวิสัยทัศน์ไว้อย่างชัดเจน ตั้งปณิธานแน่วแน่ที่จะพัฒนา คุณภาพทั่วทั้งองค์กร
(Total Quality Management) มุ่งมั่นและอุทิศตน หากพบกับการต่อต้านเปลี่ยนแปลง
หรืออุปสรรคใดๆ ก็ตามจะต้องไม่ท้อถอย อดทน มุ่งมั่นต่อเป้าหมาย ยึดมั่นในพันธกิจ
ซึ่งจะทำให้เกิดพลังในการทำงาน งานที่ยากนั้นจะง่ายขึ้น
หลักของ TQM
1. ยึด "คุณภาพของการบริการ" เป็นกลยุทธสูงสุดในการบริหารในโรงพยาบาล
2. "เน้นผู้ป่วยเป็นหลัก" มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพ
3. "ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ" มีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพ
4. "ใช้หลักการบริหารจัดการ" เพื่อบรรลุเป้าหมายคุณภาพต่อเนื่อง
วัตถุประสงค์ในการทำ TQM
1. เพื่อให้ผู้รับบริการพึงพอใจ (Customer satisfaction
2. เพื่อให้ทุกคนในโรงพยาบาลพึงพอใจ (Medical, Paramedical and personnel
Satisfaction)และเปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนมีส่วนในการบริหารและปรับปรุงโรงพยาบาล
อย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง
3. เพื่อพัฒนาโรงพยาบาลคุณภาพ และเป็นไปตามมาตรฐานที่ใช้ประเมินโดยกระบวน
การตรวจสอบรับรองโรงพยาบาล (Hospital Accrediation)
ทั้งนี้โดยกระบวนการ TQM เป็นการพัฒนาและประเมินการปฏิบัติงานภายในองค์กร
เพื่อให้รับรองต่อการที่จะมีกระบวนการ Hospital Accrediationซึ่งเป็นการประเมินผลของ
องค์กรจากภายนอกโรงพยาบาลให้เป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐานของชาติต่อไปในอนาคต
2. หลักสำคัญของการพัฒนาคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง
2.1 การกำหนดวิสัยทัศน์ร่วมขององค์กรหรือ Common Visionองค์กรจะพัฒนา
ไปได้จะต้องมีการกำหนดทิศทางที่ ชัดเจน และผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กรยอมรับโดยทั่วกัน
2.2 การตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ ยึดถือคุณภาพของการบริการ
เป็นกลยุทธสำคัญในการปฏิบัติ พยายามทำให้บุคลากรยอมรับทัศนะที่ว่า ผู้ปฏิบัติงานมีอยู่
เพื่อบริการผู้ใช้บริการ
2.3 การมีพฤติกรรมองค์กรในการทำงานร่วมกัน และให้บริการผู้ที่อยู่ใกล้ชิดปัญหา
มากที่สุด จะต้องได้รับความไว้วางใจและความรับผิดชอบในการดำเนินการแก้ปัญหา
ได้ด้วยตนเอง ในขอบเขตที่เหมาะสม
2.4 เน้นหนักในการปรับปรุงกระบวนการ ในการทำงานโดยพิจารณาลดขั้นตอน
ที่ไม่จำเป็น ซ้ำซ้อน ทำให้การทำงานรวดเร็วและง่ายขึ้น
2.5 การใช้เทคนิคของการพัฒนาคุณภาพอย่างเป็นระบบ โดยใช้ Plan-Do-Check-Act
Plan คือ รวบรวมวิเคราะห์ปัญหา และเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา
Do คือ ทดสอบแนวทางแก้ปัญหาที่คิด
Check คือ ตรวจสอบว่าแนวทางแก้ปัญหาที่คิดไว้สามารถใช้ได้ผลจริงหรือไม่
Act คือ กำหนดมาตรฐาน และการปฏิบัติตามที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน
3. ขั้นตอนในการนำหลักการ TQM เข้ามาปฏิบัติใน รพ.ค่ายสุรนารี
(Implementation)
3.1 ผู้อำนวยการจัดตั้งคณะกรรมการพัฒนาคุณภาพฯ ซึ่งประกอบด้วย คณะกรรมการ
อำนวยการ, กรรมการประสานงาน และคณะกรรมการพัฒนาคุณภาพของกอง และแผนกต่างๆ
3.2 เชิญวิทยากรให้ความรู้ TQM/CQI แก่กลุ่มแกนนำและผู้บริหารระดับกลาง
3.3 ทำกลุ่มคุณภาพงาน นำร่อง (กลุ่ม TQM/CQI)
3.4 ติดตามผลกลุ่มนำร่อง โดยวิทยากร
3.5 ถ่ายทอดกลุ่มนำร่องสู่ผู้ปฏิบัติจริง
3.6 ขยายผลให้ความรู้ TQM/CQI ใหม่ๆ เพิ่มขึ้น
3.7 ปลูกฝังวิธีการพัฒนาคุณภาพงาน (TQM/CQI) ให้เป็นงานประจำวัน
3.8 นำเสนอผลงานเป็นระยะๆ
3.9 ติดตามประเมินผล พิจารณารางวัล ความดีความชอบ สร้างขวัญและกำลังใจ
4. กิจกรรมที่ทำมาแล้ว
4.1 การสร้างวิสัยทัศน์ร่วม (Common Vision) เพื่อกำหนดทิศทางขององค์กร
ในอนาคตร่วมกันว่า
"เรามุ่งมั่นพัฒนาโรงพยาบาล
ให้มีคุณภาพบริการ
มาตรฐานการรักษา
และสิ่งแวดล้อมที่ดีเลิศ
และพันธกิจ
"ชาวโรงพยาบาลค่ายสุรนารี มุ่งมั่นที่จะให้บริการแก่ทหาร ครอบครัว และ
ประชาชนทั่วไป อย่างมี คุณภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง และประทับใจ ด้วยวิทยาการทันสมัย
พัฒนา
บริการอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง"
4.2 เชิญวิทยากรจาก โรงพยาบาลนพรัตนราชธานี 2 ท่าน คือ น.ต.นพ.บุญเรือง
ไตรเรืองวรวัฒน์ และ อาจารย์ บุษยา นพวงศ์ ณ อยุธยา มาบรรยายเพื่อให้ความรู้เบื้องต้น
เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพบริการแก่ผู้บริหารระดับสูง ระดับแกนกลาง และกลุ่มแกนนำ
จำนวน 60 คน ณ ห้องประชุมชั้น 2 รพ.ค่ายสุรนารี ในวันที่ 17 ตุลาคม 2540
เวลา 13.00 - 16.00 น.
4.3 การอบรมพฤติกรรมบริการสู่ความเป็นเลิศ (Excellent Service Behavior - ESB)
และกิจกรรมการพัฒนาองค์กร (Organization Development - OD)เพื่อเป็นการพัฒนาคุณภาพ
บริการและกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่สนใจที่จะร่วมกัน พัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีวิทยากรคือ
- นางบุษยา
นพวงศ์ ณ อยุธยา รพ.นพรัตนราชธานี
- นางศิริลักษณ์
กุลลวะนิธิวัฒน์ รพ.นพรัตนราชธานี
- นางสาวพุทธพร เอี่ยมรัศมี
รพ.นพรัตนราชธานี
- นางสาวพรทิพย์ สิทธิพันธ์
รพ.พระปกเกล้า จันทบุรี
โดยแบ่งกลุ่มจัดการอบรมดังนี้
4.3.1 ระดับผู้บริหารระดับกลาง หน.ตึกผู้ป่วย 72 คน ณอาคารรับรอง
กองทัพบก(สวนสนประดิพัทธ์) จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ ระหว่างวันที่ 12-14 ธันวาคม
2540
4.3.2 เจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติจำนวน 6 กลุ่ม ดังนี้
- กลุ่มที่ 1 จำนวน 80 คน ณ คลองทรายรีสอร์ท
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 16-18 ม.ค. 41
- กลุ่มที่ 2 จำนวน 86 คน ณ ภูตะวันรีสอร์ท
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 23-25 ม.ค. 41
- กลุ่มที่ 3 จำนวน 78 คน ณ โรงแรมโบนันซ่า เขาใหญ่
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 27 ก.พ. - 1 มี.ค. 41
- กลุ่มที่ 4 จำนวน 91 คน ณ ภูตะวันรีสอร์ท
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 13-15 มี.ค. 41
- กลุ่มที่ 5 จำนวน 90 คน ณ โรงแรมโบนันซ่า เขาใหญ่
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 27-30 มี.ค. 41
- กลุ่มที่ 6 จำนวน 92 คน ณ โรงแรมโบนันซ่า เขาใหญ่
อ.ปากช่อง จ.นครราชสีมา ระหว่างวันที่ 28-30 เม.ย. 41
4.4 การประชุมเชิงปฏิบัติการ เรื่อง การพัฒนาคุณภาพบริการด้วยกลยุทธ TQM (Total
Quality Management) และกิจกรรมพัฒนาคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง CQI (Continuous
Quality Improvement) ณ ห้องประชุมชั้น 2 รพ.ค่ายสุรนารี
คณะวิทยากรผู้ให้ความรู้คือ
- นต.นพ.บุญเรือง ไตรเรืองวรวัฒน์
ผอ.รพ.ธัญญรักษ์
- นพ.ชำนิ
จิตตรีประเสริฐ
กรมการแพทย์
- นพ.วัชรพล
ภูนวล
รพ.อุตรดิตถ์
- นพ.สุริยะ
วิไลนิรันดร์
รพ.โพธาราม
- นพ.อนุวัฒน์
ศุภชูติกุล
สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข
- อาจารย์ทัศนีย์
สุมามาลย์
กองโรงพยาบาลภูมิภาค
4.4.1 กลุ่มที่ 1 ผู้บริหารระดับกลาง จำนวน 80 คน ระหว่างวันที่ 21-22 พ.ค. 41
4.4.2 กลุ่มที่ 2 ระดับผู้ปฏิบัติ จำนวน 104 คน ระหว่างวันที่ 26-27 มิ.ย 41
4.4.3 ประชุมเชิงปฏิบัติการ เพื่อติดตามผลการดำเนินงานของกลุ่มที่1
จำนวน 100 คน ระหว่างวันที่ 29-30 ก.ค. 41
4.4.4 ประชุมเชิงปฏิบัติการ เรื่อง การจัดตั้งโครงสร้างการบริหารเพื่อพัฒนา
คุณภาพบริการจำนวน 112 คน เมื่อวันที่ 27 ส.ค. 41
4.4.5 ประชุมเชิงปฏิบัติการสำหรับกลุ่มสนับสนุนบริการทางการแพทย์
จำนวน 57 คน ระหว่างวันที่ 27-28 ส.ค. 41
5. เป้าหมายปี 2542
5.1 มีกลุ่มพัฒนาคุณภาพงาน (กลุ่ม CQI) อย่างน้อย 1 กลุ่ม ในทุกกองทุกแผนก
และดำเนินงานอย่างต่อเนื่องในการวิเคราะห์ระบบการทำงานของตนเพื่อนำสู่การทำ CQI
เพื่อหาข้อสรุปไปเป็นมาตรฐานในการทำคู่มือ Clinical practice guideline และ Care
Map
ต่อไป พร้อมทั้งตรวจสอบการใช้คู่มือต่างๆ เพื่อปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ
5.2 จัดให้มีการประชุมแบบ Peer review ขึ้นในกอง/แผนก เพื่อทบทวนการปฏิบัติงาน,
เสาะหาโอกาสในการปรับปรุงระบบงาน และคุณภาพการรักษาพยาบาลอย่างสม่ำเสมอ
(ทั้งนี้ รพ.ค่ายสุรนารีมี Morbidity + Mortality Conference ในส่วนของวิชาการของกลุ่มแพทย์
เป็นประจำทุกเดือนอยู่แล้ว)
5.3 จัดอบรมผู้ประสานงาน (Facilitator) ของ รพ.ค่ายสุรนารี เพื่อประสานและ
ติดตามงาน TQM/CQI อย่างมี ประสิทธิภาพใน ต.ค. 41
5.4 ส่งบุคลากรเข้าอบรมเป็นวิทยากร TQM/CQI เพื่อเป็นกำลังสำคัญในการพัฒนา
คุณภาพบริการของ รพ.ค่ายสุรนารี ในเดือน ต.ค., ธ.ค. 41
5.5 จัดการเสนอ CQI ระหว่างกองและแผนก ในช่วง ธ.ค. 41 เพื่อส่งเสริมให้มีการคิด
สร้างสรรค์งาน CQI เพื่อพัฒนาโรงพยาบาลอย่างต่อเนื่อง
5.6 กำหนดบุคลากรของ รพ.ค่ายสุรนารี เองให้เป็นผู้ตรวจสอบภายใน (Internal Auditor)
เพื่อคอยติดตามการปฏิบัติงานในระบบให้เป็นไปตามคู่มือ CPG, Care Mapพร้อมทั้งทดลอง
ตรวจสอบระบบการทำงานอันเป็นแนวทางให้มีการปรับตัว เพื่อรับรองการรับรองคุณภาพต่อไป
ในช่วง ก.พ.2542
5.7 จัดให้มีการทดลองประเมิน การพัฒนาคุณภาพจาก คณะวิทยากรที่ปรึกษาภายนอก
โรงพยาบาล เป็นระยะๆ ไม่น้อยกว่า 3 ครั้ง ในปีงบประมาณ 2542
5.8 ในช่วงปลายปีงบประมาณ 2542 ทำหนังสือถึงภาคีพัฒนา และรับรองคุณภาพ
โรงพยาบาล ขอรับการประเมินเพื่อรับรองคุณภาพ
ปัจจัยสู่ความสำเร็จ
ความสำเร็จของ TQM ขึ้นอยู่กับ
1. ผู้อำนวยการ หรือ ผู้บริหารระดับสูง ต้องเข้าใจได้ศึกษาฝึกอบรมในเรื่องของ
TQM/CQI อย่างถ่องแท้และให้การสนับสนุน
2. ผู้บริหารต้องมีภาวะผู้นำ (Leadership)
3. ความร่วมมือของผู้ปฏิบัติงานในองค์กรทุกคน ในองค์กรต้องมีส่วนร่วม ต้องสร้าง
Common Vision (วิสัยทัศน์ร่วม) เพื่อก้าวเดินไปในทิศทางเดียวกัน พร้อมๆ กัน
4. ต้องมีบุคลากรที่จะรับผิดชอบด้าน TQM
5. ต้องการองค์กรความรู้ คู่มือ การฝึกอบรม
6. บุคลากรในองค์กรต้องมีความเสียสละ และอดทน
7. มีการกระตุ้น ติดตาม และประเมินผลของกลุ่มคุณภาพงานอย่างต่อเนื่องสร้างแรงจูงใจ
แสดงความชื่นชม ยกย่อง และชมเชยผู้ปฏิบัติงานจากใจจริง
8. ผู้บริหารทุกระดับต้องมีส่วนร่วม มีความตั้งใจจริง และมีทัศนคติที่ดีต้องการพัฒนา
องค์กร ไม่ใช่หวังเพียงใบรับรองในการ Accreditation