Справочник общей практики - М., Практика,1998. -1230 с.
Гиппократ писал: «В медицине есть три составляющих: болезнь, больной и врач... Больному нелегко понять, что происходит, почему ему становится лучше или хуже, именно врач должен ему все объяснить». А вот мнение больного. Francic Maenab, доктор богословия. писал: «При первой встрече решающую роль играет поведение врача, его манера говорить и держаться».
Профессионализм врача определяется не только тем, насколько хорошо он знает этиологию и патогенез болезней, методы их диагностики и лечения, но и его умением консультировать, т. е. общаться, учить, советовать. Умение врача общаться определяет его взаимоотношения с больным только завоевав доверие больного, можно собрать подробный анамнез, объяснить, что от него требуется в процессе лечения. Опытный специалист излагает свои мысли так. чтобы они были доступны, нс порождали тревогу. Он умеет не подорвать доверия к себе и не отнять у больного надежду на успех лечения.
Общение — это обмен информацией между людьми. Выделяют пять основных составляющих общения:
Факторы, облегчающие общение:
Большая часть встреч врача и больного носит характер традиционной консультации, в которой выделяют несколько этапов. Главным действующим лицом становится попеременно то врач, то больной (табл. 3.1).
| Таблица 3.1. Этапы консультации | ||
| I | Главное действующее лицо — больной | Знакомство, жалобы |
| II | Главное деиству ющее лицо врич | Сбор анамнеза, физикальное исследование |
| III | Врач и больной равноправны | Обсуждение лечебных рекомендации, наблюдение, завершение лечения |
Доброжелательное отношение к больному
При первой встрече:
Умение слушать
Нет ничего важнее умения слушать своего собеседника. Слушать — значит воспринимать и пропускать через себя. Egan пишет: «Слушают не только ушами, слушают глазами и кожей, слушают умом, сердцем — всей душой. Человек не просто воспринимает звук — слова окрашены чувствами, они будят воображение. Самое важное можно передать интонацией, жестом, мимикой, наконец — молчанием».
Умение слушать включает:
Слушайте больного внимательно, не перебивая, При необходимости делайте наводящие замечания: «Вы чем-то опечалены сегодня», «Кажется, вы расстроены из-за мужа», «Кажется, случилось что-то серьезное», «Вы, кажется, хотите сказать, что...».
Качества врача
Врач должен обладать следующими качествами:
Принципы общения
Наблюдение
Недовольство врачом чаще всего вызвано не его ошибками в диагностике и лечении, а плохим умением общаться с больными и их родственниками.
Немаловажную роль для общения играет окружающая обстановка (табл. 3.2). Существенны размер и планировка кабинета, приемной, смотровой. Такая мелочь, как приоткрытая дверь, может очень сильно повлиять на то, будет ли больной откровенен или нет. Чересчур высокий письменный стол тоже может оказаться непреодолимым препятствием
Больничная обстановка обычно не способствует общению: она действует угнетающе, заставляет чувствовать себя беспомощным, в больнице трудно уединиться. Также вредит чрезмерная загруженность врача. На двери кабинета одного врача из Уэльса висело такое объявление: «Когда вам кажется, что я слишком долго принимаю больного, подумайте о том, что скоро вы окажетесь на его месте».
| Таблица 3.2. Внешниe помехи общению | |
| Недостаток времени | Суета в приемной и в кабинете Чрезмерная загруженность врача |
| Планировка кабинета | Физические преграды (стол) |
| Организация приема | Спешка Шум Плохое ведение документации Неудобная кушетка Невозможность раздеться и одеться в уединении Телефонные звонки во время приема |
Некоторые вещи обсуждать особенно трудно (табл. 3.3). Трудно говорить о половой жизни, о смерти, об употреблении наркотиков и алкоголя, о подозрениях на симуляцию, о раке, о неизлечимых болезнях, о психических болезнях и т. д.
Таблица 3.3. Что затрудняет общение
Языковой барьер
Сложные медицинские вопросы
Трудные темы
Трудно воспринимать невнятные жалобы и неубедительные гипотезы. Полноценному общению также препятствуют непоследовательность и неорганизованность врача, нерегулярное наблюдение, неосведомленность больного. Языковые трудности заставляют прибегать к услугам переводчика, так что доверительных отношений здесь добиться трудно.
Больные часто расценивают постоянную боль и пальпируемые образования как проявления рака. В этом случае больного нужно прежде всего успокоить.
Общению мешают:
Большинство врачей, безусловно, — настоящие профессионалы, однако многие обстоятельства — усталость, эмоциональное перенапряжение, семейные неурядицы, плохое самочувствие — отрицательно сказываются на способности врача к общению (табл. 3.4). Многие врачи научились располагать к себе больных в любой ситуации: им удалось выработать приемы, к которым они прибегают в трудных случаях.
Ниже приводятся юмористические характеристики врачей, которым трудно общаться со своими больными. Хватит ли у нас смелости увидеть в этих описаниях наши собственные недостатки?
Таблица 3.4. Личные качества врача, неблагоприятно влияющие на общение
Слишком пожилой или слишком молодой возраст
Врач и больной разного пола
Нарушения восприятия, например глухота
Инвалидность
Некомпетентность
Отрицательное отношение к тем, кто посещает
других врачей, в том числе занимающихся
нетрадиционной медициной
Неприятные манеры
Иные, чем у больного
Чудаковатость
Врач и больной — родственники или друзья
Каждый врач не раз слышал: «Я настаиваю на откровенном разговоре, прошу вас ничего от меня не скрывать»; «Доктор, я снова потерял ваш рецепт, будьте так добры выписать мне его снова»; «Таблетки, которые вы мне вчера прописали, совершенно не помогают»; «Доктор, вы единственный, кто может мне помочь».
Таблица 3.5. Личные качества больного, неблагоприятно влияющие на общение
Слишком пожилой или слишком молодой возраст
Врач и больной разного пола
Нарушения восприятия (глухота, слепота)
Нарушения речи
Острые болезни и травмы
Психологические особенности и психические
нарушения
Иные, чем у врача
Врач и больной — родственники или друзья
Не раздражаетесь ли вы, выслушивая подобные реплики, ведь некоторые больные просто не могут не конфликтовать (табл. 3.5)? Находить общий язык с любым больным — это профессиональный долг врача. Чуткость и понимание со стороны врача способны победить недоверие даже самого трудного больного.
Болезнь нарушает душевное равновесие и самого больного, и его родственников, рождает напряженность в семье, и любая невнимательность со стороны врача может стать роковой. Плохие отношения с врачом умножают страдания больного. Всем нам хочется, заболев, лечиться у настоящего врача, заботливого и терпеливого, никуда не спешащего, думающего только о нас. Мы всю жизнь учимся ставить себя на место больных и иногда, только сами оказавшись на больничной койке, осознаем свои ошибки.
Немаловажная составляющая общения — язык жестов. Birdwhistle считает, что общение между людьми осуществляется преимущественно жестами и мимикой [9]. Albert Mehrabian показал, что слова сами по себе передают лишь 7% информации, интонация — 38%, жесты —55% . Знание языка жестов помогает распознать скрытые страхи больного, изменить свое поведение, установить нужный стиль общения.
Рисунок 3.7. Депрессия: голова и плечи опущены, больной неподвижен. На этом рисунке врач и больной занимают правильное положение у стола
Основоположники нейролингвистического программирования Bandler и Grinder считают, что, для того чтобы улучшить отношения с другим человеком, следует перенять его жесты, особенности речи и походки. Этот метод полезен любому врачу.
Толкование жестов — это целая наука. Одни и те же жесты у разных народов могут означать совершенно разное. Напротив, некоторые жесты универсальны: таковы выражения подавленности (рис. 3.7), защитные жесты и позы (рис. 3.8), знаки того, что дальнейшее общение нежелательно (рис. 3.9).
Врач должен стремиться прояснить свои подозрения, знание языка жестов позволяет ему подтвердить или опровергнуть свои догадки.
Чтобы развивать эти навыки, нужно понаблюдать за собой и другими. Pease предлагает по 15 минут в день смотреть телевизор с выключенным звуком, проверяя каждые 5 минут, догадываетесь ли вы, о чем говорят участники передачи; понимание жестов станет лучше уже к концу третьей недели занятий.
Если вы воспроизводите позу человека, с которым разговариваете, то, глядя на вас, собеседник видит свое отражение.
Рисунок 3. 8. Оборонительные реакции
Нет необходимости копировать неудобные или необычные позы, например закладывать руки за голову, достаточно неполного отражения.
Каждому человеку присущ определенный ритм дыхания, разговора, движений головы, рук и ног. Если вам удастся уловить и воспроизвести ритм другого человека, то это создаст ощущение единства и взаимопонимания. Меняя затем свой ритм, вы сможете управлять ритмом собеседника.
Рисунок 3.9. Желание уйти
Подражание голосу собеседника — надежный способ наладить общение. Этот метод включает копирование интонации, громкости, тембра, ритма дыхания, частоты пауз в речи. Это развивает интуицию и учит понимать мотивы поведения людей. Если вы чувствуете, что тонете в чужих проблемах, возьмите инициативу в свои руки, тактично навяжите собеседнику свой стиль общения.
| Главная страница |
 |
|