Il punto di partenza è sempre la Mission aziendale. "La Mission è il documento con cui l'azienda esplicita e porta a conoscenza dei propri pubblici (interni ed esterni) quello che a suo giudizio è il suo core business, i vantaggi competitivi che intende mantenere, consolidare o raggiungere, i suoi valori e i suoi obiettivi di breve-medio periodo e le politiche aziendali che intende adottare per raggiungere gli obiettivi stessi" (N. Damascelli e M. Polacco,1995).
Dovrà costituire un fattore di mobilitazione di energie e sforzi per il conseguimento degli obiettivi stabiliti. Deve essere accompagnata dall'Action Plan : "un sistema di documenti elaborati da tutti gli enti aziendali (previa discussione e accettazione della missione), mediante i quali essi determinano e si impegnano a conseguire i particolari sub-obiettivi (da essi stessi fissati) che consentiranno di raggiungere la meta globale indicata dalla Mission" (idem)
Anche il Servizio al Cliente andrà pianificato a partire dalla Mission Aziendale che dovrà esprimere la dimensione del servizio prevista dal posizionamento strategico dell'organizzazione. Stabilendo quale ruolo dare al Servizio al Cliente all'interno delle attività dell'azienda. Possiamo fare nostre le indicazioni di Albrecht e Bradford (1993) :
"Il Service Management è un approccio organizzativo globale che mira a fare di un servizio superiore la vera forza trainante. E' un concetto di trasformazione, una filosofia, un processo logico, un'insieme di valori e di atteggiamenti e - presto o tardi- un complesso di metodi (...) Il Service Management crea un'organizzazione incentrata sul cliente, cioè focalizzata sui bisogni e sulle aspettative del cliente. Nel Service Management tutti gli aspetti dell'azienda sono strutturati in modo da rendere facile al cliente lavorare con noi. Tutte le interazioni con i clienti sono regolate da un unico, inviolabile principio : il cliente può anche non avere sempre ragione, ma il cliente è sempre al primo posto"
La Mission non deve rimanere un bell'esercizio di retorica (lip service) ma deve imporsi come guida per tutto il personale. Nessuno escluso, perché tutti hanno un cliente da servire. Il tipico errore è lo scollamento che si può creare tra il top management e la front line, ossia i dipendenti che sono a diretto contatto con il cliente. La giusta impostazione porta il Top Manager a confrontarsi con il cliente e con gli stessi lavoratori, è il cosiddetto Managing by walking around : il dirigente deve uscire dal proprio ufficio per sperimentare in prima persona il rapporto con il cliente, consapevole che in questo modo potrà ottenere informazioni che difficilmente leggerà su ricerche più formali. Saper porsi nell'ottica del cliente può agevolare la comprensione dei propri punti di forza e delle proprie debolezze, una sorta di analisi SWOT fatta sulla propria pelle. Nello stesso modo può anche confrontarsi con la concorrenza, riuscendo a farsi un'idea delle differenze competitive che permettono uno specifico posizionamento. Ascoltare diventa, quindi, l'attività che il top manager deve far propria e deve insegnare agli altri lavoratori. Riuscire a cogliere i commenti o le lamentele dette di sfuggita può permettere la modifica di quel prodotto o di quel servizio che genera problemi. L'importante è non aver paura di sporcarsi le mani ossia capire di aver sbagliato e ammettere i propri errori. Anzi, bisogna essere capaci di imparare continuamente. Un atteggiamento di questo genere diventa uno stimolo per tutti i dipendenti e un modo per abbattere quelle barriere che si creano tra i diversi settori dell'azienda.
Il Front line
Il ruolo più importante e decisivo spetta al personale di front line. Si può avere il miglior prodotto o il miglior management, ma se quelli che lavorano a diretto contatto col il cliente non ci sanno fare, beh... ci si può dedicare al giardinaggio ! L'importanza del front line è spesso dimenticata, visto il trattamento che gli si riserva. Questo tipo di lavoro (camerieri, commessi, cassieri, etc...) viene considerato il più umile, con grande dispendio di energie e bassa paga. Ne deriva un forte turnover con selezione minima. E' un errore che non si può fare, visto che loro, fornendo il servizio, sono i principali rappresentanti dell'azienda con il cliente.
Cerchiamo di vedere come deve essere la giusta impostazione. Anzitutto la selezione. Spesso e volentieri l'unico parametro è la bella presenza, visto che la bellezza attira sempre clienti. Non è sempre vero. La bella commessa che non sa servire, con la giusta competenza, il cliente diventa un handicap per l'azienda. Dato per buono che la bella presenza non guasta, ci vuole anche una sorta di predisposizione per trattare con i clienti, ossia naturalità nei rapporti sociali, perché un sorriso finto si riconosce immediatamente. Ci vuole quindi una formazione sia tecnica che sociale. La prima permette una conoscenza completa dei prodotti e dei servizi che la propria azienda offre. Non bisogna limitarsi al proprio orticello, perché il cliente non ama essere sbattuto da una parte all'altra e da una persona all'altra. Ci vuole il cosiddetto Cross-training, ossia una preparazione trasversale che fornisca le indicazioni su tutte le attività dell'azienda, sia di prodotto (tutta la gamma) sia di funzione (per agire senza dover interpellare terzi, per esempio l'accettazione del reclamo, come vedremo a breve). Ma la conoscenza tecnica non basta ! Ci vuole il giusto spirito. Saper trattare con la gente non è cosa che si impara in un seminario. L'azienda può solo dare indicazioni di comportamento, ma la "capacità di socializzazione" è una questione personale.
La formazione rappresenta la parte propedeutica per essere pronti ad affrontare il cliente. Per far rendere al meglio il personale della front-line è necessario dargli maggiore autonomia e responsabilità. Significa che il commesso (per dirne una) può di sua iniziativa offrire uno sconto o rimborsare un reso senza dover interpellare il proprio superiore. Il caso più citato è quello dei magazzini Nordstrom, dove i dipendenti hanno questa possibilità d'azione che normalmente non si trova. Il personale assume maggiore importanza ed ottiene i giusti riconoscimenti da parte dell'azienda e del cliente. In questo modo il dipendente del front line è più legato all'azienda e difficilmente la abbandonerà. Quest'assunzione di responsabilità deve rientrare nella politica aziendale, quest'ultima deve fornire le indicazioni di merito (ossia gli standard minimi) senza però essere troppo rigida. Altrimenti si rischia una burocratizzazione che limiterebbe l'azione del dipendente.
Si può ipotizzare un trattamento economico migliore per i dipendenti che forniscono questo tipo di servizio, sarebbe un ulteriore dimostrazione da parte dell'azienda dell'importanza che il front-line rappresenta.
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