Веднага да е ясно - знам, че тези хора ме хранят, но това не означава, че аз виновен по принцип - за скапаните телефонни линии, за неграмотността на някой дето си мисли, че с вътрешен модем за 20 долара, аналогова линия на 45-та централа и дуплекс трябва да може да държи 5 часа връзка без проблем на 33600 или просто за това, че шефа ви е овикал сутринта.

Какво е това интернет потребител в български условия ? Ще се опитам да ви разкажа как изглеждат нещата от другата страна на вашия модем. Просто когато решите да се обадите на вашия доставчик за да му се накарате, че ви е бавна връзката, че нямате нова поща, че ви е давало 20 минути заето или че ви е изгорял монитора - помислете си за човека ( ако го имате за такъв ), който ще ви изслуша и за това, че неговото време е ценно поне колкото вашето. Но стига лирика, млъкни сърце J!

Първо, както изисква всяко едно писание, обясняващо дадено явление в началото ще направя категоризация на субектите ползващи този вид услуги:

• Подрастващи - дечица на възраст до 14 години. Общо взето неграмотни - 60% от тях си мислят, че интернета е нещо дето си стои в компютъра и като пуснат нетскейпа или IRC-то и той се включва. Някои не знаят за какво им е модема, но за около месец добиват увереността, че без него работата не става и даже започват да ругаят БТК. Те все пак са са за предпочитане пред групата на жените “офис асистентки” с хуманитарно образование, които ползват интернета “защото трябва”, но за тях по-късно. Естествено и сред подрастващите има светнати хора - доказателство за това е, че и аз някога съм бил подрастващ J . Тази категория хора много силно се влияе от слуховете сред себеподобните - “Жорето ми каза, че провайдера Х е супер-цяла нощ влачил на 3.5к” и подобни аргументи въздействат силно върху тях. Втория основен фактор е цената - ако може без пари. Ако има хакнати акаунти - още по-добре. Ако дават награда за максимален месечен трафик - там сме J. Основно предимство, с което можете да ги привлечете е да сложите последните 5 пиратски CD-та с игри от Славейков на вашия сървър. Ако не го направите така или иначе те ще се опитат да ги източат от всевъзможни места J . За да може и светнатите подрастващи да прояват интерес към вашия сървър - евентуално да си купят акаунт ( ха ха - не го мисля сериозно - те ползват хакнати J ) е необходимо да сложите на сървъра и ‘Security Related’ новинки - exploits, remote hacks, ICQ flooders, нюкъри и всякакви творения, предназначени да вгорчават живота на системните администратори и другите потребители. Един съвет - ако сте администратор пробвайте дали случайно някой от хаковете не работи на вашия сървър J . За децата, които се намират между неграмотните и светнатите е достатъчно да имате mIRC последна версия и сериозен запас скриптове правещи шарении. Естествено за да ги привлечете е необходимо да осигурите и прилично качество и да разгласите широко параметрите на оборудването, канала си и прочие. Препоръчително е ако имате да кажем 300 клиента да обявите, че разполагате с 350 входни точки и 2 външни канала по 16Mbps всеки. Така веднага си спестявате въпросите “Давате ли заето?” и “Ама ако имате 20 линии и влезат 20 души, а вие имате 256 килобита канал не става ли бавно?”. Лично аз не разбирам какво удоволствие може да изпита човек задавайки подобни риторични въпроси на 10 провайдера и чувайки няколко различни вариации на опит да му се отгови любезно, но факт е, че се налага да преживявам по няколко такива разговора на ден. Толкова за подрастващите. Ще кажа само, че тези потребители рядко се обаждат по телефона за support - това ги прави донякъде симпатични.

• Потребители търсещи минимална цена - за тях качеството няма значение - важно е да плащат по-малко отколкото при другия доставчик. По възможност да имат най-ниската цена в страната. Това ги прави щастливи. Както вероятно допускате преобладаващата част от тях нямат вродени умения за работа с компютър и не съзнават, че търсейки ниска цена всъщност търсят ниско качество. В това отношение купуването на интернет акаунт е като купуването на домати. На най-ниската цена получавате най-скапаните домати. Неприятното в случая е, че като си купят скапани домати съзнават какво правят и ако не стават за ядене просто ги хвърлят без да мрънкат, но ако си купят от вас неограничен достъп за $10 месечно считат за необходимо да ви се обаждат по два пъти на ден за да ви обясняват, че не винаги могат да теглят с 3K/sec и че те все пак са ви платили цели $10 и да направите нещо, защото иначе ще отидат при един друг доставчик, който от скоро предлага 2 месеца неограничен достъп за $5. Ако се занимавате професионално с този вид услуги и искате съвет - не предлагайте услуги с ниска цена и ниско качество, защото клиента НЕ МОЖЕ ДА ПРОУМЕЕ, че ниската цена определя ниско качество. Абсолютно съм убеден, че даже някой да пусне 1 година достъп за $10 пак ще се намери потребител, който от нещо да е недоволен и да се чуства прецакан. Когато някой такъв ми се обади по телефона да пита за цени първото, което казва след като чуе някаква информация е “Ама вие знаете ли, че преди вас една друга фирма ми предложи повече часове и то за 5 долара по-малко”. Имам стандартен отговор - “Не - не знаех. Нашите цени са по-високи. Обърнете се към колегите.”. Номера тук е да затвориш веднага след като кажеш това иначе не ти мърдат 5-10 минути безмислен разговор. Ако пък имам щастието да разговарям с такъв наш абонат - налага се да го изслушам човека. То е едно безкрайно мрънкане за това как системно не бил доволен, как не му работело нещо ( без значение интернета или прахосмукачката). Кога ще му решим проблема? Ама защо утре, не може ли веднага ? Ама той нали си бил платил ? Никога ама НИКОГА не правете опит да обясните на такъв човек, че всъщност няма проблем или че това което е платил не оправдава даже времето, през което си говорите с него. Той НЕ МОЖЕ ДА ГО ПРОУМЕЕ и даже се чуства обиден. По-добре се съгласете с него и му обещайте нещо. Най-много да се обади след време да мрънка, че сте го излъгали, но той и без това щеше да намери повод да се обади да мрънка за нещо друго, така че вие нищо не губите J . Ако зависеше от мен такива направо щях да ги гоня, но какво да правиш - има неща, които ги решават шефовете, а не аз L.

• Потребителя началник - Тези клиенти са ми интересни. Болшинството от тях са интелигентни хора ( с редки изключения ) и са свикнали нещата да зависят от тях. Обикновено няма проблем с плащанията. Когато се обадят с проблем се държат така всякаш аз съм техен подчинен и току що са ме хванали в издънка. Традиционни изрази са “Значи все пак при вас нещо не работи ?”, “Не ми обяснявайте”, “Защо никой не ми е казал за това” и подобни. Много се дразнят когато се налага да им се обясни нещо, което е абсолютно просто, показва неграмотност и те го съзнават. В такива моменти обикновено предават щафетата на някого с думите “Нямам време сега - давам ви едно момче, обяснете на него.” - това го казват след като 10 минути подробно са ви обяснявали какъв точно им е случая J . Държат на качеството на услугата и което е хубавото - опитват се да разберат какво точно значи качество в случая и каква е реалната му цена. Ако някакъв разумен довод им се обясни разбираемо ти влизат в положението. Общо взето коректни клиенти. Е - както във всяко стадо и тук си има мърша, но няма се разпростирам, за да не останете с погрешното впечатление, че съм настроен лошо към клиентите.

• Секретарки, майки, баби, дядовци, студенти в УНСС, музиканти и всякакви други неграмотни хора. На жаргон им викам “гълъбици” и “лебеди”. Те ползват интернет защото им се налага. За тях това е мъчение и тормоз. Независимо дали го ползват защото шефа чужденец държи да си комуникира по този начин, за да си пишат с детето дето отишло да учи в Америка или за да си уредят следване в чужбина и чули, че трябвало за целта да имат e-mail - проблемите им са еднакви. Основният им проблем е, че изобщо се занимават с това. Какво според вас трябва да кажа на някого, който ме пита по телефона сега като си е платил акаунта и има парола какво да направи с тях ? Аз знам какво да му кажа, но няма да го напиша тук . . . Нейсе - клиенти. Какво да ги правиш - помагаш им доколкото можеш. С тях лошо, но и без тях не е хубаво J . Усилието, което се изисква за да обясниш на една лелка, която държи мишката с две ръце как да конфигурира Dial-Up връзка към теб е като да научиш някого по телефона как се кара кола и той да си вземе изпита от първия път. От такива потребители отърване няма. Те си знаят, че са неграмотни, но пък за сметка на това са упорити а и шанса да запомнят нещо, което сте им обяснили днес за повече от 2 часа е нулев. Способни са да ви се обадят 20 пъти за да кажат, че дъщерята в Германия не можела да им прочете писмото на кирилица, след като при предните 19 обаждания със същия проблем сте им казвали да НЕ ПИШАТ НА КИРИЛИЦА В E-MAIL-a. Те все пак да питали да не би нещо при нас да не е наред, защото имали един познат, който им казал, че нямало проблем да пращат кирилица. Не мога да им кажа, че сигурно техния познат все пак усвоява компютърни знания поне със скоростта на едно средно-интелигентно шимпанзе, което обаче е около 100 пъти по-бързо отколкото в техния случай. Това би ги обидило - затова стискате зъби и им обяснявате, че по принцип може но има някои проблеми. Или някой ви се обажда и докато се усетите ви се е скарал, че не си получава изобщо мейла. По-късно се оказва, че той човека си мисли , че e-maila е нещо като факс - седиш си вкъщи, някой ти прати e-mail и пощальона ти го донесе - нали затова си дал домашния адрес като се абонирал ?. А името и паролата той ги казал по телефона на брат си - да му праща пощата на тях. Да се смееш ли, да плачеш ли ?! Брат му сигурно е скъсил живота на съответния customer support поне с 6 месеца, докато му обяснат как да прати e-mail на паролата J . Друго оплакване е, че интернета бил на английски - разгеле яви се www.dir.bg и вече няма проблем - слагаме го home page на броузъра и това е - happy nation J . Понякога се обаждат просто за да споделят, че вече са разбрали как да търсят в yahoo или са успели да сканират нещо и питат дали не ни трябва сканирана тяхна снимка. Живея за такива моменти - докато пишеш нещо на perl да се обади секретарката на г-н Y и да каже, че и изчезнал Excel-a и сега какво да прави ?

• Нормални клиенти - слава богу броя им постепенно расте. Не създават сериозни проблеми, имат необходимото ниво на знания. Рядко проявяват капризи и с тях човек се разбира. Бих казал, че е приятно да се работи с тях.

Сигурно има и други категории, но няма да се напъвам още - мисля, че горе-долу е ясно за какво става дума.

Ще засегна и един друг въпрос - цените. Обикновено потребителите мрънкат, че цените били високи – към момента средно $25 за приличен достъп в рамките на 50-75 часа месечно. Не коментирам неограничения достъп - практически няма такова нещо, но клиентите си мрънкат за него - нека мрънкат за това са клиенти. Истината е че цените не са високи. Даже са ниски. Ето и защо - представете си хипотетично следното:

Искате да направите ISP - купувате си оборудване, компютри, наемате си персонал пускате си примерно серия 20 телефона и почвате да работите. За да осигурите 30% от максималния капацитет на всичките 20 линии ви трябват (20 х 33.6)/3 = 224 kbps. 256 kbps канал с до 50% уплътнение струва около $5000 месечно. За справкa - www.gocis.bg. С 20 входни точки можете да обслужвате около 200 клиента без да давате непрекъснато заето - в Америка казват, че до 7 към 1 съотношение клиенти към входни точки било добре, но тук сме България и го докарваме до към 10:1. Значи 200 х 25 = $5000. Това е максималната сума, която можете да изкарате от клиентите си. Дотука сте на нула. Но имате разходи - заплати, наем на офис, телефони, токове и прочие - вече сте силно на минус - взимате още клиенти, но пък започвате да давате заето и клиентите почват да бягат - значи ви трябват още входни точки - съответно ново оборудване, което да ги поеме и по-голям канал, който да им осигури прилична скорост - още инвестиции. По-наблюдателните сигурно са забелязали, че дотук не съм споменал нищо за изплащане на оборудването. Говорим само за оперативните приходи и разходи. Оборудването обаче също е една инвестиция с не малко средства, които забележете се влагат предварително. Да не говорим пък, че за да натрупате клиенти е необходимо време. Минималната скорост с която може да тръгнете е 64 kbps и е на цена около $2000-$2400 месечно. Това означава, че ви трябват поне 80-100 клиента за да можете да покриете минималните си оперативни разходи. За колко време ще ги съберете ? - поне 2 месеца работите на абсолютна загуба. Това е един почти омагьосан кръг - в момента, в който започнете да си покривате оперативните разходи ви се налага да направите нова инвестиция за да запазите качеството. Нека сега някой ви каже, че цената е висока - откъде можете да я намалите - та цената към крайния клиент е почти равна на себестойността ви или е даже по-ниска. Може би е висока за стандарта в България ( средна заплата $100), но на фона на разходите на ISP-тата е направо безумно ниска. За сравнение - в US достъпа струва средно $20 месечно, но там ISP-то купува 1Mbps канал на цената, на която тук се предлагат 64kbps - което означава поне 10-15 пъти по-ниски разходи. Надявам се разбирате за какво става дума? В България въпроса не е кой колко ще спечели от Интернет услуги, а колко е склонен да загуби от тях. Обикновено подобна дейност се финансира от друга, която е по-печеливша. На всичкото отгоре и държавата ти “помага” колкото може - сега искат да въведат “лицензиране” на ISP-тата. Правело се за да защитят клиента - нямало да има рестрикции - горе-долу плащаш си лицензна такса и ти дават лиценз, а клиента му се подобрявало качеството? Kак точно ? По какъв начин таксата, която ще давате за лиценз ще подобри качеството на услугата ? Може би с това, че ще увеличи себестойността и оттам цената към крайния клиент? Или като се плати лицензната такса и БТК ( все още единствения оператор за жалост ) ще си оправи допотопната инфраструктура? Или пък може би държавата се опитва да прави пари от нищото и да контролира това кой какво публикува и пише, а защо не и кой какво чете J? Както един познат казва - “Чудя се как не са се сетили да ни взимат наем за българското гражданство – 8 милиона по 100 лева на година са си 800 000 DEM”. Но стига вече за това - който се интересува да ходи да чете на http://www.isoc.bg/kpd/. Идеята беше да разкажа за потребителите ама те нещата са свързани.

Хората не са виновни за това че примерно са компютърни инвалиди. Не е необходимо за да ползваш интернет да си специалист по компютри, както не е необходимо да си телевизионен техник, за да работиш с дистанционното на телевизора. Проблема е в това, че липсва разбирането, че интернета е услуга като всяка друга. На никого не би му хрумнало ако му се повреди телевизора в 3 часа сутринта да звънне в телевизията да пита какво става, но като му се скапе Windows-a на кого се обажда първо - на ISP-то естествено - нали аз последен съм му инсталирал Netscape. Ако продължа телевизионната аналогия - ако ти се повреди телевизора и се опиташ сам да го оправиш и го гръмнеш и се обадиш после на майстора да го оправи изобщо не си мислиш, че това ще стане безплатно. Обаче като се упражняваш върху Windows-a и го омажеш - какво по-естествено от това да обвиниш ISP-то, че не му работи интернета и да настояваш някой да дойде да ти го оправи безплатно? Или като идете да си купите нов телевизор да поискате отстъпка от цената, защото вече някога сте си купували телевизор от другия магазин, но вече не ви харесва и сега ще си купите от мен. Такива примери мога да давам десетки, но това няма да оправи нещата. Направо ми става гадно като слушам понякога какви глупости искат клиентите от мен с убеждението, че това си е съвсем в реда на нещата. Надявам се постепенно нещата да се оправят, но ще поживеем ще видим.

Свършвам да пиша, че това ще стане като роман ако продължа, а и не е лошо да ходя да поспя малко и да оставя клиентите без support да видят какво е J.