O Usuário e o Serviço de Auto-Atendimento da Base de Dados do Medline da Biblioteca da Faculdade de Medicina da Universidade Federal do Rio Grande do Sul - Hospital de Clínicas de Porto Alegre*

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Luciano Soares Duarte, matr.: 1866/94-0**


* Trabalho apresentado no II Encontro Regional de Estudantes de Biblioteconomia e Documentação da Região Sul - EREBD/SUL, promovido pelos Cursos de Biblioteconomia da UFRGS e FURG, Rio Grande, RS - BRASIL, 04 à 07 de dezembro de 1997.
** Bibliotecário.

Resumo:             Descreve o serviço de auto-atendimento da Base de dados do Medline da Biblioteca da                         Faculdade de Medicina da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FAMED-UFRGS) - Hospital                         de Clínicas de Porto Alegre (HCPA), procurando-se identificar a existência de dificuldades                         encontradas pelos usuários no auto-serviço da base de dados Medline em CD-ROM. Conceitua a                         biblioteca universitária, destacando sua importância para a comunidade acadêmica. Aborda o                         serviço de referência e a pesquisa em bases de dados.

Palavras-Chave: Biblioteca Universitária; Biblioteca de Medicina; Estágio Curricular; Medline; Bases de Dados.

INTRODUÇÃO

             Uma das finalidades da biblioteca universitária é o apoio ao pleno desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extensão, por isso o desempenho eficaz de seus produtos e serviços é fundamental no processo de transferência e democratização da informação, a fim de possibilitar o apoio necessário à produção de novos conhecimentos. O serviço de pesquisa em base de dados referencial, textual e numérica é uma prática muito utilizada em bibliotecas/centros de documentação e informação, principalmente se forem especializados. Estas bases, na sua maioria, contêm informações atualizadas, pois além de referenciarem periódicos, estão disponíveis em linha, tornando o processo muito dinâmico.

             O MEDLINE é uma base de dados especializada em medicina e abrange a literatura mundial que cobre esta área. Na Biblioteca da FAMED-HCPA (Faculdade de Medicina da UFRGS - Hospital de Clínicas de Porto Alegre) é prestado o serviço de pesquisa à base de dados em CD-ROM, tendo disponível para esta tarefa uma bibliotecária durante o turno da manhã, a qual gerencia dois equipamentos disponíveis para pesquisa. A bibliotecária também está disponível para prestar orientação individual, visando a capacitação dos usuários na utilização do auto-serviço.

             Os profissionais, com toda a sua experiência, algumas vezes, têm dificuldades em determinar estratégias de busca e realizar as pesquisas. Pretende-se com este estudo, identificar quais as principais dificuldades encontradas pelo usuário do auto-serviço de pesquisa na Base de dados Medline.

JUSTIFICATIVA

             Atualmente, o volume de informações cresce a uma grande velocidade, fazendo com que haja uma certa dificuldade em organizar e disponibilizar todas estas informações. Existe a necessidade de se difundir rapidamente o maior volume possível de informações em cada área. As bases de dados são um importante meio de disseminar esse conhecimento gerado.

             Este estudo pretendeu verificar se os usuários do serviço de auto-atendimento da Base de dados Medline encontram dificuldades no seu uso. Deseja-se melhorar o serviço de auto-atendimento, buscando-se identificar alternativas de produtos que possam auxiliar os usuários que tiverem dificuldades em relação ao uso, estrutura e ao funcionamento da base. Servirá de auxílio para a definição de uma política para o serviço e formas alternativas de melhor operacionalizar o serviço, buscando-se a modernização e adequação ao perfil dos seus usuários.

             O trabalho objetivou identificar as possíveis dificuldades encontradas pelos usuários no auto-serviço da base de dados Medline em CD-ROM, mais especificamente o estudo buscou destacar as dificuldades na utilização do Medline; verificar o nível de conhecimento/utilização dos recursos auxiliares do Medline (DeCs, Lista de Assuntos do Medline, Dicionário Médico, Manual de Utilização do Medline em CD-ROM e Lista de Periódicos), por parte do usuário; diagnosticar o nível de satisfação dos usuários do auto-serviço do Medline e identificar as sugestões dos usuários para melhoria do serviço de auto-atendimento do Medline.

O SERVIÇO DE REFERÊNCIA

             O serviço de referência nasceu por volta de 1875 com o crescimento do volume de informações/conhecimentos gerados, pois já não era possível para uma pessoa deter o conhecimento sobre tudo, nem mesmo dentro de uma única área. RANGANATHAN apud GROGAN (1995, p. 8) proferiu que "já não era mais possível para o estudioso ser seu próprio bibliotecário de referência."

             Com a ampliação das fontes de referência e a inserção das novas tecnologias da telemática (telecomunicações e informática) na produção e disseminação destas fontes, ampliou-se a utilização dos novos suportes para armazenamento e distribuição da informação referencial. O bibliotecário precisa conhecer e dominar as tecnologias e aperfeiçoar suas estratégias de localização, seleção, busca e disseminação da informação.

             GROGAN (1995) diz que pesquisas mostram que os usuários têm dificuldades em elaborar estratégias de pesquisa. Essa realidade, aliada ao medo que o usuário tem de expor suas dificuldades, idéias e dúvidas, criam barreiras para que ele tenha condições de realizar uma pesquisa satisfatória, com a ajuda do bibliotecário de referência.

             A satisfação/insatisfação do usuário depende muito da postura assumida pela biblioteca/centro de informação. O usuário necessita uma busca efetiva de informações atualizadas em um espaço de tempo, cada vez mais curto. Portanto a postura do bibliotecário deve também acompanhar as mudanças e evolução dos seus usuários.

             VASCONCELOS (1994) relata que os estudos de avaliação dos serviços de bibliotecas iniciaram na década de 60 e enfocaram principalmente as medidas de recuperação, abrangência de base de dados, capacidade de entrega de documentos e uso dos produtos de informação.

             Grande volume de estudos de satisfação da demanda do usuário datam da década de 70 e o elemento comum entre eles é o registro numérico da satisfação ou insatisfação dos usuários e a análise das causas de frustração para obtenção de documentos da biblioteca. O tema satisfação do usuário tem sido uma constante entre bibliotecários e estudantes em muitos congressos e encontros de Biblioteconomia e Ciência da Informação, demonstrando a preocupação em identificar a situação dos serviços prestados nas unidades de informação.

             A real satisfação do usuário depende da preocupação em planejar adequadamente os produtos/serviços das unidades de informação, pois "o desempenho eficaz das bibliotecas através da otimização organizacional é fator decisivo para a satisfação da demanda dos usuários e democratização da informação." VASCONCELOS (1994, p.12)

METODOLOGIA

             Estudo do tipo exploratório que aborda a satisfação na utilização do serviço de auto-atendimento no Medline.

             A população é representada pelo corpo discente e docente da Faculdade de Medicina da UFRGS e corpo de funcionários do Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA), sendo sua amostra do tipo não probabilística acidental, pois foram selecionados os usuários que utilizaram o serviço durante o período de coleta dos dados. Foi utilizado para coleta dos dados um questionário com nove questões, sendo cinco fechadas de escolha simples, duas fechadas de escolha múltipla e duas abertas de opinião.

             No estudo piloto, foi aplicado o questionário, a fim de se testar a fidedignidade e os resultados submetidos a dois especialistas (bibliotecário orientador e bibliotecário supervisor), a fim de garantir a validade do mesmo.

             O período de coleta foi de treze dias, de vinte e sete de outubro a doze de novembro de 1997, divididos entre os turnos da manhã e tarde.

             A média de utilização mensal no serviço de auto-atendimento é de 115 usuários.

             Os dados coletados foram analisados e apresentados na forma de tabelas e gráficos, utilizando-se os programas Le Sphinx Plus e Assistente Gráfico do Word for Windows.

ANÁLISE DOS DADOS

             A população deste estudo foi classificada e dividida em alunos de graduação, alunos de pós graduação, professores, médicos-residentes, funcionários e bolsistas. Houve uma predominância de alunos de graduação (58%) no uso do serviço de auto-atendimento do MEDLINE, durante o período da coleta dos dados. Notou-se que os professores e os bolsistas não utilizaram o serviço, o que pode demostrar a pouca ou nenhuma freqüência ao serviço, pelos usuários destas categorias. Os alunos de pós-graduação, os alunos de graduação e os funcionários caracterizam-se por terem recebido orientação do bibliotecário e por continuarem solicitando a intervenção deste ao realizarem suas pesquisas. Já os médicos-residentes caracterizam-se por serem mais auto-suficientes que os anteriores, nas suas pesquisas.

TABELA 1 CATEGORIZAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE AUTO-ATENDIMENTO DO MEDLINE

             Todos os respondentes receberam ou utilizaram algum tipo de subsídio para iniciarem suas pesquisas no MEDLINE. A orientação do bibliotecário (92%) foi fundamental para o início da prática de pesquisa. Percebeu-se que uma parte considerável dos usuários (38%) começaram suas pesquisas no MEDLINE sozinhos, usando a prática como ferramenta de auxílio. O que sugere que estes usuários realizam suas pesquisas com um certo grau de auto-suficiência.

GRÁFICO 1 SUBSÍDIOS QUE OS USUÁRIOS RECEBERAM PARA UTILIZAR O MEDLINE

             Os recursos auxiliares (DeCs, Lista de Assuntos do Medline, Dicionário Médico, Manual de Utilização do Medline em CD-ROM e Lista de Periódicos), não são muito utilizados pelos respondentes. Verificou-se que muitos usuários (42%) desconhecem ou não utilizam os materiais auxiliares, podemos explicitar isto ocorre, ou porque realmente não conhecem ou porque não dominam a sua estrutura ou conteúdo dos materiais. Podemos, então, sugerir que o nível de conhecimento e utilização dos materiais auxiliares nas pesquisas no MEDLINE, é relativamente baixo.

GRÁFICO 2 NÍVEL DE CONHECIMENTO E UTILIZAÇÃO DOS MATERIAIS AUXILIARES USADOS PARA PESQUISA NO MEDLINE

             O método de pesquisa livre, onde a pesquisa é estruturada através do cruzamento de termos simples, é o mais utilizado (58%) para realizar a busca na Base. Já o método de pesquisa estruturada, que consiste em se utilizar o Tesaurus do Medline, é pouco utilizado.

GRÁFICO 3 ESTRATÉGIA DE PESQUISA

             Verificou-se que muitos usuários, buscam suprir suas dificuldades com o auxílio do bibliotecário, o que se justifica pelo alto índice de pessoas (92%) que receberam orientação deste profissional.

GRÁFICO 4PREFERÊNCIA DOS USUÁRIOS PELO TIPO DE AUXÍLIO QUANDO ENCONTRAM DIFICULDADES

             Os usuários entrevistados demostraram que têm dificuldades ao utilizar a Base, por falta de conhecimento do sistema ou por não estarem familiarizados o suficiente com seu funcionamento. Este fato justifica-se, pois observou-se, que a grande maioria dos entrevistados desconhece ou não utiliza os materiais auxiliares para estruturar e realizar suas pesquisas.

GRÁFICO 5 PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS PELOS USUÁRIOS DURANTE ÀS PESQUISAS

             Apesar de encontrarem dificuldades, os entrevistados consideram que suas necessidades de informação, geralmente são supridas, já que uma parte (50%) consideram plenamente satisfatórios e outra parte (33%) consideram satisfatórias suas últimas pesquisas na Base.

GRÁFICO 6 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS ÚLTIMAS PESQUISA REALIZADAS

             Alguns entrevistados (4%), consideram que o manual do Medline não é muito didático, o que não pode ser confirmado, pois o manual não é muito utilizado para auxílio e compreensão do sistema e para estruturar as estratégias de busca.

             Observou-se que alguns entrevistados expressaram a necessidade de melhorias para o serviço, como implantar rede local na Biblioteca (42%), orientação durante a pesquisa (25%) e a cobrança de uma taxa menor por tempo de pesquisa (13%).

GRÁFICO 7 SUGESTÕES DE MELHORIA PARA O SERVIÇO DE AUTO-ATENDIMENTO NO MEDLINE


GRÁFICO 8 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AOS EQUIPAMENTOS DISPONÍVEIS PARA PESQUISA


CONCLUSÕES E SUGESTÕES

             O estudo pretendeu verificar às dificuldades existentes no uso do serviço de auto-atendimento da Base de dados Medline, destacar estas dificuldades, verificar o conhecimento e utilização dos recursos auxiliares do Medline, assim como identificar o nível de satisfação dos usuários e as sugestões para a melhoria do serviço.

             Podemos concluir que os respondentes têm dificuldade em dominar o sistema, o que não dificulta a pesquisa, podendo sim, ocasionar uma queda no nível de aproveitamento das informações recuperadas. Apesar disto, os entrevistados consideram-se satisfeitos com o resultado de suas pesquisas.

             Sugere-se que sejam elaboradas novas estratégias em relação ao funcionamento lógico e a estrutura da Base. Percebeu-se que muitos dos entrevistados não dominam o sistema, sendo assim a Biblioteca deve primar pela qualidade das informações que repassa aos seus usuários, pois a qualidade da informação é um dos principais requisitos para a satisfação do usuário. Nestas estratégias devem ser incluídas a análise minuciosa do manual, uma diretriz que regule e garanta a continuidade da revisão e atualização do manual. Talvez deva se pensar em produtos para cada tipo de usuário, como por exemplo manuais para tipos específicos de usuários, como iniciantes, intermediários e experientes, conforme a necessidade de cada perfil.

             Os materiais auxiliares são importantes para a compreensão da estrutura da Base e imprescindíveis para a realização de boas pesquisas. Sugere-se que estes materiais sejam massivamente divulgados entre os usuários, tendo um profissional para orientar sobre a utilidade de cada um dos materiais, assim como para solucionar dúvidas que surgirem durante as pesquisas.

             Por fim, deseja-se que o processo de avaliação dos serviços das unidades de informação, não fique somente na teoria, que esta prática seja uma constante e que todos os profissionais e estudantes ligados a área da informação tomem consciência de que é necessário primar pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas, unidades de informação e documentação, enfim qualquer instituição que tenha como matéria prima a informação. Espera-se, ainda, que os meios de avaliação sejam utilizados para o fim maior, a qualidade total e a satisfação dos usuários.

User and Database self-attendance Service of Faculdade de Medicina's Library of Universidade Federal do Rio Grande do Sul / Hospital de Clínicas de Porto Alegre

Abstract:        It describes Medline Database self-service of Biblioteca da
                     Faculdade de Medicina da Universidade Federal do Rio Grande do
                     Sul (FAMED-UFRGS)-Hospital de Clínicas de Porto Alegre
                     (HCPA), trying to identify existing difficulties found by the users in
                     the self-service of the base of data Medline in CD-ROM. Concepts the
                     university library, highlighting its importance for the academic
                     community. It approaches the reference service and the
                     research in databases.

Key-words:      University library; Library of Medicine; Probation; Medline; Data Bases.


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1    GROGAN, Denis. A Prática do Serviço de Referência. Brasília, Briquet de Lemos, 1995. 196 p.

2    VASCONCELOS, Rosa Maria Araújo de Godoy e. Avaliação dos Serviços Informacionais. In ANAIS do 2º Congresso Latino-Americano de Biblioteconomia e Documentação, 17º Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação. Belo Horizonte, ABMG, 1994. v.1.

ANEXO 1QUESTIONÁRIO
Prezado Usuário:

             Este questionário visa avaliar nosso serviço de auto-atendimento no uso da base de dados Medline. Para que possamos alcançar nossos objetivos, pedimos que responda todas as questões. Sua participação será de grande valia para esta Biblioteca. Não há necessidade de identificação.

             A Direção

1) Qual sua ligação com a UFRGS/HCPA?
( ) Aluno de Graduação         ( ) Aluno de Pós-Graduação         ( ) Professor
( ) Médico-Residente            ( ) Funcionário                          ( ) Bolsista        
( ) Outro. Especifique: .........................................................................

2) Quais os subsídios que recebeu para utilizar o Medline?
( ) Orientação do bibliotecário       ( ) Manual                       ( ) Leitura            
( ) Praticando                            ( ) Ajuda dos colegas         ( ) Nenhum        
( ) Outro(s). Especifique: ........................................................................

3) Utiliza os materiais auxiliares citados abaixo? Caso afirmativo, marque quantas opções forem necessárias.
( ) DeCs - Lista de Assuntos do Lilacs     ( ) Lista de Periódicos     ( ) Dicionário Médico    
( ) Lista de Assuntos do Medline             ( ) Manual de Utilização do Medline em CD-ROM

4) Como organiza/estrutura a pesquisa (estratégia de busca):
( ) Search (pesquisa livre)    ( ) Thesaurus (pesquisa estruturada)

5) Quando encontra dificuldades pede auxílio:
( ) Aos funcionários da biblioteca     ( ) Aos colegas     ( ) Não pede auxílio     ( ) Utiliza o manual    
( ) Outro. Especifique: ...................................................................

6) Define os resultados das últimas pesquisas como:
( ) Plenamente Satisfatório   ( ) Satisfatório   ( ) Pouco Satisfatório   ( ) Insatisfatório   ( ) Sem Opinião Formada

7) Aponte as principais dificuldades encontradas durante a pesquisa:
( ) Falta de conhecimento do sistema / funcionamento da base
( ) Estruturar a estratégia de busca         ( ) Idioma da Base
( ) Outra(s). Especifique: ......................................................................

8) Você acha que os equipamentos disponíveis para pesquisa são:
( ) Plenamente Satisfatório   ( ) Satisfatório   ( ) Pouco Satisfatório   ( ) Insatisfatório   ( ) Sem Opinião Formada

9) Indique melhorias para o serviço de auto-atendimento no Medline.
( ) Base de dados em rede local (Biblioteca)         ( ) Orientação permanente durante a pesquisa
( ) Outra(s). Especifique: ......................................................................

10) Outras observações:
......................................................................

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