Egregio Collega,

ti invio questa presentazione dove, in sintesi, ho descritto i punti chiave della mia ormai ventennale esperienza di erborista.Se avrai il tempo di leggerla con attenzione potrà divenire un utile strumento di confronto reciproco.Sono particolarmente graditi vostri consigli, pareri, opinioni.

Bruno Vergani  (Erborista)

"Erboristacentrico"

In un mercato come il nostro in caotica espansione, la tentazione di seguirne le mode può essere forte. Possiamo avere la richiesta inaspettata di Bellis Perenniss L. (Margheritina) a causa di un servizio televisivo trasmesso la sera precedente. Di fronte a questa richiesta possiamo avere fondamentalmente due tipi di risposta. La prima é quella di rifornirci del prodotto per soddisfare la domanda. La seconda é quella di studiare con scrupolo l'olio essenziale, i tannini e le resine di Bellis Perennis per poi, forse,renderci conto che trattiamo delle erbe o dei preparati maggiormente efficaci. Questo secondo approccio permetterà di evitare il rischio di riempire gli scaffali di prodotti che verranno richiesti nel migliore dei casi per una settimana ed inoltre, fatto importantissimo, ci permetterà di motivare con sicurezza la proposta dei nostri prodotti all'acquirente.Ovvero niente giacenze e maggior fiducia come erboristi. L'essere sforniti di un erba particolare o di una specifica marca, invece di costituire un problema, sarà occasione per dimostrare la nostra serietà e professionalità. Il vero erborista non segue le mode del mercato, ma può essere l'unico e indiscusso protagonista di quello che propone. La motivazione dell'acquirente nella scelta diventa unicamente il consiglio di chi con grande professionalità propone passando   da un approccio "prodottocentrico" ad una visione "erboristacentrica".

Libertà a tutto campo

Notevole e importantissimo é il servizio di informazione scientifica svolto dalle aziende produttrici e dalle riviste specializzate di settore. Circa l'ottanta per cento degli erboristi italiani ha come riferimento tecnico-professionale tali fonti di informazione. Il più delle volte queste informazioni sono certamente indispensabili per l'erborista. D'altro canto la presenza di centinaia di grossisti e proposte rende complesso il discernere le proposte valide da quelle speculative. Di fatto é poi l'erborista che operando sul campo, dietro il banco della sua erboristeria, può valutare la reale efficacia di un prodotto. Prendiamo ad esempio i prodotti coadiuvanti per diete dimagranti, non passa settimana senza che il mercato proponga una novità.

Ma dove sono finite alcune novità "miracolose" del passato come il baccello di fagiolo o quei prodotti che contenevano fibre o glucomannano o guar miscelati ad alghe o ananas che diventavano inattivi perché inglobati dai mannani stessi?

Al contrario i composti di sole alghe ben formulati sfidano il tempo.Meglio essere liberi dai condizionamenti con proprie formulazioni sicure perché sperimentate. La conoscenza dei principi attivi, l'essere abituati a preparare tisane estemporanee con le proprie mani, quotidianamente, per ogni esigenza ci permette di essere veramente liberi da ogni condizionamento e di non illudere chi si avvicina con fiducia al nostro punto vendita. Mancanza di professionalità coincide con dipendenza dai produttori e condizionamento dalla concorrenza.

La preparazione dell'erborista crea invece un rapporto costruttivo e stimolante con i produttori e soddisfazione da parte del consumatore finale con vantaggi per tutti gli erboristi che desiderano essere tali. Recenti indagini di mercato negli Stati Uniti hanno dimostrato che solo la superspecializzazione del dettagliante potrà farlo crescere nonostante la sfida della grande distribuzione. Questa tendenza é avvertibile anche da noi. Lecitina di soja, lievito di

birra, alimenti biologici sono sempre più presenti negli ipermercati e limitarsi a proporre qualche prodotto in più non basta per reggere l'urto della concorrenza e a parità di prodotti offerti , forse, in futuro non basterà nemmeno un buon rapporto umano con il cliente per competere con la grande distribuzione.

Si spera in una legge che regolamenti il settore tutelando gli erboristi. Per fortuna dopo molti anni qualcosa si sta muovendo, ma di fatto per adesso possiamo proporre erbe e derivati unicamente come alimenti,per quanto concerne le normative vigenti.

Questo non ci impedisce di proporre "alimenti" molto particolari che si possono trovare unicamente nella nostra erboristeria e acquistati perché da noi consigliati e proposti.Questa impostazione ci permette di essere liberi dalle insidie del prossimo futuro.Supponete di creare una vostra composizione in opercolo, soluzione idroalcolica o in sciroppo. Immaginate di darle un nome che a voi piaccia. Pensate ad un tipo di etichetta particolare, con un vostro logo e dei caratteri unici.

Considerate di avere nella vostra erboristeria quel particolare prodotto,con quel particolare nome, con quella vostra specifica formulazione unica.Avreste da offrire al cliente un prodotto unico al mondo.Un prodotto valido perché coincide con la vostra figura professionale, si potrebbe affermare che proponete in quel prodotto la sintesi di quanto Madre Natura offre con la vostra  professionalità.Considerate la totale libertà d'azione nel proporre un prodotto simile. Libertà dal produttore che si mette unicamente a vostro servizio, libertà dalla concorrenza, libertà dai bisogni artificialmente indotti dei clienti, ma unicamente a loro reale servizio. Libertà dalle severissime normative vigenti per la produzione perché a carico di chi produce per voi.

Professionalità

Ricordate la favola di Esopo della gallina dalle uova d'oro? Un povero contadino un giorno scopre nel nido della sua gallina un lucente uovo d'oro.

Il contadino non riesce a credere alla sua fortuna.Diventa ancora più incredulo il giorno dopo al ripetersi dell'esperienza. Giorno dopo giorno, appena sveglio corre al nido e trova un altro uovo d'oro.Diventa favolosamente ricco, ma la crescente ricchezza porta con sé avidità e impazienza.Incapace di aspettare un giorno dopo l'altro l'uovo d'oro, il contadino decide di uccidere la gallina per prendersi subito tutte le uova d'oro che il suo ventre contiene. Ma quando apre la gallina la trova vuota.

Non ci sono uova d'oro: e adesso non c'è più modo di averne altre. Il contadino ha distrutto la gallina che le produceva. La simpatica e profonda storia ci fa considerare come a volte possiamo agire secondo il paradigma dell'uovo d'oro: più si vende, più si é operativi ed efficaci.

Ma, come mostra la storia, la vera efficacia operativa dipende da due cose:

il prodotto venduto (le uova d'oro) e le risorse professionali (la gallina).

Se adottiamo un modello di vita professionale che si concentra sulle uova d'oro e trascura la gallina, ben presto rimarremo senza la risorsa che produceva le uova d'oro. Se invece ci prendiamo cura solo della gallina senza aspirare minimamente alle uova d'oro, ben presto ci troveremo senza i mezzi per sfamare noi stessi e la gallina.

L'efficacia operativa si situa nell'equilibrio fra le due posizioni.

Questo significa che sarebbe assurdo servire un cliente frettolosamente, o non rispondere al telefono, o rimandare un ordine di merce perché dobbiamo approfondire l'azione delle saponine del rusco. Ma sarebbe controproducente una volta espletati impegni urgenti o importanti non dedicarsi con metodo alla propria crescita professionale. L'impegno nell'aggiornamento é importante come la vendita, anche se i frutti non sono immediatamente percepibili. Il dedicarsi regolarmente allo studio e alla programmazione é condizione per raccogliere frutti futuri.

Non perdiamo tempo

Nella vostra storia professionale vi sarà senz'altro capitato di aver discusso spesso con un cliente per descrivergli l'utilità dell'echinacea e dopo l'acquisto non rivederlo più perché avrà continuato ad usare il prodotto da voi calorosamente consigliato, ma acquistandolo altrove. Forse avrete fatto anche l'esperienza di aver promosso per anni, con scrupolo e serietà professionale, un particolare prodotto per poi rivederlo nella farmacia del vostro quartiere.

L' erboristeria negli ultimi anni é cresciuta grazie alla dedizione degli erboristi seri. L'erborista é l'unico operatore economico che fa delle erbe e del naturale la sua unica ragione di vita professionale, in seguito altre categorie hanno seguito raccogliendo, a volte, i frutti seminati da altri. Considerate e quantificate quale e quanto investimento di tempo ed energia dedica l'erborista nel proporre prodotti di erbe al consumatore. A beneficio di chi? Promuovere un proprio prodotto significa investire tempo nel modo corretto perché promuoviamo con il prodotto la nostra professionalità ma anche il nostro mercato.

Il nostro tempo ha un valore notevole perché siamo dei professionisti.

Impiegarlo senza una pianificazione attenta, a lungo termine ci potrebbe portare nella situazione paradossale di impiegare energie per far concorrenza a noi stessi.

Ci vuole coraggio

Quanti clienti ritornano nella nostra erboristeria dopo il primo acquisto? Per quale motivo ritornano? Quanti sono i nostri clienti? Quanti clienti nuovi arrivano perché consigliati da altri clienti soddisfatti?

Rispondere in modo realistico a queste domande può essere più complesso di quanto possa immediatamente apparire, ma molto utile. La nostra esperienza di oltre vent'anni di vendita al dettaglio in erboristeria può essere indicativa al riguardo: Il nostro punto vendita attuale si trova in una zona meravigliosa per quanto riguarda l'ambiente naturale, ma notevolmente isolato.

Il centro abitato più vicino dista quasi dieci chilometri. Se il criterio di fedeltà dei nostri clienti fosse logistico, avremmo chiuso ancor prima di aprire. Paradossalmente invece il nostro bacino di utenza é molto vasto per un punto vendita al dettaglio. I clienti arrivano da venti, trenta ed anche cento chilometri di distanza.

Per quale motivo affrontano disagi e spese del genere?

Certamente perché troveranno dei prodotti validi a prezzi onesti, ma ancor prima perché riceveranno dei suggerimenti utili ed avranno in seguito, a casa, dei benefici. Questo approccio professionale con il cliente implica preparazione, coscienza dei propri limiti che ci permette di comunicare serenamente quando le erbe non possono bastare per soddisfare i bisogni esposti. Ma soprattutto implica il coraggio e l'energia psicologica di esporsi in prima persona. E' più semplice e meno faticoso dare come garanzia la serietà della grande azienda produttrice, ma nel tempo potrà non premiare. E' senz'altro più impegnativo dare come garanzia la propria persona, ma questo premierà in termini di fedeltà duratura da parte del cliente. Se questo approccio funziona in un punto vendita decentrato a maggior ragione funzionerà in un centro abitato, dove, alle vendite occasionali del cliente di passaggio si sommerà la presenza del cliente affezionato.

Uno strumento utile per la stima delle presenze nel punto vendita potrebbe essere quello di chiedere con discrezione nome e indirizzo dei clienti. Questo inventario potrà esserci utile anche per comunicazioni con i clienti stessi.

Voglio solo questo

Frequentemente vi accadrà che in erboristeria qualche nuovo cliente entri con un campione di prodotto particolare nelle mani per richiederlo. Se non siamo forniti di quella marca specifica argomentando seriamente il prodotto che noi solitamente trattiamo possiamo nel novanta per cento dei casi proporre il nostro prodotto. Certamente l'atteggiamento di fondo non dovrà essere quello di vendere a tutti i costi (che indispone il cliente), ma quello di motivare obiettivamente la nostra proposta: "Noi non trattiamo questo prodotto specifico ma i principi attivi di quest'altro sono gli stessi ecc."

Alternativa suicida sarebbe quella di rincorrere continuamente le richieste dei clienti. Con circa 500 marchi proposti dai grossisti e produttori erboristici in Italia le giacenze di magazzino sarebbero enormi. L'avere a disposizione prodotti con propria formulazione o con proprio marchio facilita enormemente il fatto di non avere a disposizione tutte le marche presenti sul mercato. La risposta al cliente potrà essere in questo senso:

"Vede signora noi non trattiamo prodotti industriali, siamo degli erboristi che propongono unicamente formule proprie ed abbiamo una nostra formula sperimentata da tempo che può sostituire la sua richiesta"

Quello che in apparenza sembrava una carenza nell'assortimento si é immediatamente trasformata in una validissima argomentazione di vendita e di immagine. Quando poi il cliente sarà consapevole del nostro modo di lavorare sarà molto difficile che ci diventi infedele. Ma supponiamo che il nostro cliente, con il prodotto con il nostro marchio, si rechi in vacanza in una località lontana e chieda, magari ad una erboristeria fornitissima, il nostro prodotto. Si accorgerà che il prodotto che gli abbiamo proposto é veramente unico ed introvabile e la sua stima nei nostri confronti aumenterà. Molti anni fa, nella nostra erboristeria, quando trattavamo sia prodotti industriali sia i primi nostri prodotti artigianali, a parità di formulazione e di prezzo i clienti sceglievano istintivamente i nostri. Certamente la creazione di formule proprie richiede esperienza, ma il sostituire una formulazione che si tratta con soddisfazione da tempo e proporla con il proprio marchio o il farsi assistere nella formulazione di prodotti con un fine mirato é semplicissimo ed i vantaggi impensabili. I clienti cercano veramente l'erborista ovvero colui che é capace con sicurezza di formulare una tisana estemporanea davanti al cliente, molto mirata, composta esclusivamente per quel problema e per quel cliente e da qui prodotti creati con la stessa filosofia. Prodotti unici, mirati, formulati con cura artigianale, introvabili altrove. Questa é stata la nostra esperienza in 20 anni di attività al dettaglio e oggi più che mai questa formula é attuale.

Erboristeria sul serio

Porre al centro l'erborista con la sua professionalità e non i prodotti, paradossalmente esalta l'impatto immediato che il cliente avrà nell'entrare nel punto vendita.

Le aziende cercano continuamente questa immagine, per comunicare il naturale, il genuino, l'antico nel vestire i propri prodotti. Certamente questo é un aspetto importantissimo per l'acquirente della grande distribuzione. Tra due shampoo alle "erbe" (si fa per dire) con la stessa formula e prezzo sceglierà di solito quello con la confezione che più evochi la natura. Per l'erboristeria seria, punto vendita che propone esclusivamente prodotti naturali, questo vestire artificiosamente i prodotti non sempre esalta il cliente. Attento e sempre più informato noterà la stessa immagine, la stessa grafica, gli stessi colori del prodotto che usa in una, due, dieci punti vendita.

Scaffali pieni zeppi di prodotti confezionati come nel supermercato non saranno nel tempo convincenti. Pensate invece che senso di professionalità immediato si avverte entrando in una erboristeria con duecento erbe nei vasi esposte, non certamente per arredare ma per essere formulate con sapienza. Il messaggio lanciato é perentorio:

"Sono un erborista serio, che sa quello che fa, non un rivenditore che punta al profitto" Il messaggio non é stato costruito con artifici, ma é reale e per questo andrà a segno. Noi non vendiamo all'ingrosso erbe per tisane, ma riteniamo che siano realmente il primo prodotto da proporre. Sono il cuore dell'erboristeria.

Le solite obiezioni che sono scomode da preparare, non gradevoli sono facilmente superabili dalla preparazione di chi le propone. Abbinare ad esse opercoli ed estratti o sciroppi con il proprio marchio permette di creare una immediata e autentica immagine di professionalità. Perché l'erborista é quello che vende innanzitutto le erbe.

Nuovi canali

Il disporre di propri prodotti non distribuiti capillarmente permette di trovare facilmente dei nuovi canali di vendita. Il cliente preferirà il vostro prodotto anche se abita lontano dalla vostra erboristeria. Questa esigenza da parte del cliente sarà la normale conseguenza del proporre il vostro marchio. Non ci sarà da costruire nulla di particolare tutto si svolgerà spontaneamente. Noi rispondiamo a questa esigenza fondamentalmente in due modi: consegna a domicilio e vendita per corrispondenza. Come costruire questi nuovi mercati? E' semplicissimo basta comunicare al cliente al momento della vendita questo servizio che sarà avvertito come un grande segno di attenzione dall'acquirente. Per allestire praticamente le modalità di questi servizi interpellatici, forse, la nostra esperienza vi permetterà di non incorrere in eventuali errori iniziali.

Funzionerà?

Ogni cambiamento porta con sé un certo senso di insicurezza. Situazioni e vendite consolidate con molto impegno negli anni. L'essere abituati ad una certa impostazione. L'essere affezionati al rapporto con alcuni fornitori. L'insicurezza iniziale di proporsi in prima persona. Il timore di perdere quello che con fatica si é raggiunto con scelte sbagliate. Sono tutte obiezioni ragionevoli e legittime. Nessuno meglio di chi ha costruito un mercato conosce le possibilità che offre. Quanto fin qui comunicato non intende assolutamente contestare impostazioni professionali e di mercato acquisite. Intende piuttosto poter incrementare con consigli sperimentati sul campo nuove impostazioni e nuove opportunità. Non occorrere cambiare o distruggere nulla di quanto creato ma valorizzarlo in una nuova dimensione. L'approccio corretto alla nostra proposta sarà totalmente libero, graduale, sicuro. Noi non vogliamo unicamente vendere prodotti ma proporre servizi per risolvere problemi e valorizzare quanto può essere latente.

Bruno Vergani Laboratorio erboristico il  gelso

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