La Medición en Gogierno, ONG's y OSFL

Cuando se habla de negocios o empresas privadas, resulta obvio que la medición es imperativa como parte natural del proceso operacional de los mismos, tanto para soportar la toma de decisiones como para hacer seguimiento a los procesos (recordemos a Juran, Deming, Drucker y otros), y por otra parte, para mostrar resultados a los proveedores de fondos (bancos), accionistas y Gobierno (recordemos la Bolsa de Valores, la SEC, los entes de Impuestos). En este proceso de fortalecimiento de esquemas de medición nos ha ayudado la progresiva incorporación de exigencias y modelos gerenciales en los negocios en los últimos cincuenta años (ver figura 7).

En el Gobierno, la orientación hacia la medición del desempeño de las organizaciones se ha fortalecido en los últimos 5 a 8 años, reflejándose a través de leyes bajo la tutela de los organismos rectores o contralores de las asignaciones presupuestarias. Tal es el caso, por ejemplo, de Estados Unidos con el Government Performance and Results Act (GPRA), promulgado en 1993. Esta ley obliga a todos las agencias del gobierno a desplegar sus planes estratégicos, incluyendo un esquema de medición de desempeño relacionado al mismo. Como consecuencia de la aplicación del GPRA, la asignación de presupuestos a partir del año 2000, bajo la dirección del Office of Management and Budget, estará signada por el cumplimiento de las metas definidas a los indicadores de cada organismo. Esta situación refleja el requerimiento de los contribuyentes (impuestos), de ver resultados derivados de la operación de dichos organismos. En caso de que el desempeño no sea satisfactorio, el gobierno federal tomará acciones para hacer outsourcing de dichas operaciones a entes privados, a la espera de un mejor desempeño. Ver detalles del GPRA en gpra2cov.html

En el caso de las OSFL, se ha visto una orientación similar, en algunos casos mediante leyes, y en otros casos por exigencia de aquellos que contribuyen con fondos o donaciones para la operación de estas organizaciones, en algunos casos, el mismo gobierno a través de sus diferentes organismos.

Una reflexión alrededor del tema de medición para este tipo de organizaciones: Los organismos contralores suelen presionar con una alta orientación hacia el control (especialmente de ejecución presupuestaria), y no necesariamente con una orientación estratégica, hacia la consecusión de la misión fundamental de la organización. Hay que rescatar, por lo tanto, la orientación estratégica de las mediciones de estos organismos, en donde muchos de los beneficios son percibidos a largo plazo, y no necesariamente el el período de ejecución presupuestaria de un año.

En este sentido, cabe destacar la orientación seguida por United Ways en su guís "Measuring Program Outcomes: A Practical Approach", en donde define los "program outcomes" como los beneficios percibidos por sus "clientes-comunidades" durante o después de su participación en los programas auspiciados por la organización. Esto implica una medición mas allá de lo que usualmente suele medirse con los programas de Calidad Total e ISO 9000: Mediciones de beneficios de largo plazo. La figura 8 refleja este concepto:

La determinación de las mediciones (indicadores) de beneficios a largo plazo a seleccionar, está influenciada fundamentalmente por los siguientes factores:

Las mediciones de "beneficios de largo plazo" deberán estár lo suficientemente fuera de la cadena del proceso para capturar cambios significativos en los comportamientos de los participantes de los programas de la organización.
En contraposición, el espacio temporal no debe ser tan largo como para que el efecto del programa o acción tomada por la organización se diluya con el de otros factores que puedan influir en el comportamiento-beneficio para el individuo-comunidad

Medidas	Comentarios
Financieras, Presupuestarias y de Recursos	Orientadas al seguimiento de fuentes y usos de recursos según presupuestos asignados
Salidas o Resultados de Programas y Procesos de la Organización	Generalmente, están orientadas a medir los productos o servicios prestados (tales como # folletos distribuidos) y personas atendidas, por ejemplo
Cumplimiento de estándares tales como los de calidad	Se refieren al seguimiento de variables de calidad de servicio, condiciones de confidencialidad, cunplimiento o desviación respecto a normas, etc.
Medidas relativas a los participantes	Buscan reflejar el que las personas o comunidades que se sujetan a los programas de la organización, cumplen los requisitos para ingresar i participar en los mismos, y pueden percibir sus beneficios
Indicadores o ratios de los procesos	Miden relaciones o índices que puedan indicar tasas de beneficio por persona, por participante, participantes por empleado y otros que reflejen la capacidad del proceso de la organización, las competencias organizacionales y personales, el manejo de la información, etc.
Satisfacción de Clientes, Beneficios de Largo Plazo	Reflejan el seguimiento a la satisfacción de los participantes de los programas de la organización, y los beneficios percibidos a largo plazo

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